Guter Service für eine nachhaltige wirtschaftliche Entwicklung

Kundenbedürfnisse verstehen

Johanna Marquette | Joachim, du bist Geschäftsführer in der Gastronomie. Was bedeutet guter Service für dich?

Joachim Burkardt | Der beste Service ist für mich der, der nicht auffällt, und dafür sorgt, dass Kunden sich wie zuhause fühlen.

Johanna | Für uns ist es entscheidend, die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen und zu wissen, was sie brauchen. Wie macht ihr das?

Joachim | Wir haben viele Stammkunden und wissen deshalb genau, was sie möchten. Kundin A trinkt seit vielen Jahren sonntags immer ein Kännchen Kaffee zur Schwarzwälder Kirschtorte. Und Kunde B möchte immer ein Stövchen für den Tee zum Kuchen haben. Auf beide Wünsche gehen wir ein, ohne dass die Personen sie aussprechen müssen.

Service im Wandel

Johanna | Hier erkenne ich einige Parallelen zum Maschinenbau. Eine große Firma wirkt schnell unpersönlich. Bei uns steht der persönliche Kontakt jedoch im Mittelpunkt. Zu wissen, was der Kunde braucht, ihn dabei zu begleiten und ihn proaktiv zu betreuen – das ist das A und O für guten Service.

Joachim | Genau. Einige unserer Gäste kommen seit über 60 Jahren zu uns. Wir wissen daher sehr genau, was für sie zählt – und wie.

Johanna | Kundenbedürfnisse bieten Orientierung, verändern sich aber auch mit der Zeit. Wir müssen unser Portfolio deshalb laufend anpassen: Früher drehte sich unser Service-Geschäft überwiegend um Einzellösungen, Ersatzteile und Einsätze unserer Techniker:innen. Heute bieten wir unseren Kunden umfassende Servicepakete an, die die tägliche Produktion und Wartung leichter machen. Wie hat sich der Service bei euch verändert?

Joachim | Seit einigen Jahren kommen verstärkt Kunden mit Allergien oder Unverträglichkeiten
auf uns zu. Darauf müssen wir eingehen und unsere Kuchenauswahl entsprechend anpassen – allein schon wegen der Auswahl. Unsere Kunden erwarten ein wechselndes Angebot, das nie langweilig wird, aber auch die Klassiker nicht außer Acht lässt. Wie wär’s mit einem Stück Kuchen?

Johanna | Ja, gerne!

Digitalisierung für ein besseres Kundenerlebnis

Johanna | Im Café Ableitner wird der Kuchen also von einem Service Roboter serviert – rundum digitalisiert?

Joachim | Genau. Das ist ein Roboter, der die Speisen oder einen Kaffee zum Tisch bringt. So wollen wir unsere Mitarbeiter:innen entlasten. Sie müssen jetzt nicht mehr so viel abräumen, sondern stellen das Geschirr einfach auf den Roboter, der es autonom in die Küche zurückfährt. So sparen wir Wege und haben mehr Zeit für unsere Kunden.

Johanna | Digitalisierung spielt bei uns natürlich auch eine große Rolle. Zum einen werden die Maschinen immer digitaler, ihr Betrieb datenbasierter. Diese Daten können wir für digitale Services wie Anlagenmonitoring, aber auch für die Beratung nutzen. Ein weiterer Vorteil des digitalen Service: Wir müssen nicht mehr physisch bei Kunden vor Ort sein, sondern können sie virtuell beraten und bei Problemlösungen unterstützen. Dadurch sparen wir Zeit und haben die Expert:innen meistens weltweit griffbereit – rund um die Uhr.

Café Ableitner

Im Herzen von Schwäbisch Hall und mit langer Tradition: Das beliebte Lokal steht für ein besonderes Kaffeehaus-Erlebnis mit ausgezeichnetem Service – und kombiniert dazu Bewährtes mit Zeitgemäßem. Dazu gehören auch technologische Innovationen wie der Roboter – eine Art rollendes Regal.